Ormai tutto è stato detto e scritto sulla qualità del servizio al cliente. Si organizzano forum e convegni sull'argomento da decenni, ma come mai, allora, coloro che possono dire di avere ricevuto un “vero” buon servizio sono così pochi? Chiunque è in grado di raccontare aneddoti a non finire sul mediocre servizio ricevuto in qualità di clienti o su quanto è "costato loro caro" fidarsi di promesse non mantenute.